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La transformación digital de las empresas se aceleró significativamente en 2020. Tuvieron que adaptarse rápidamente al trabajo remoto y seguir desarrollando su uso de los canales digitales.
Un estudio reciente de McKinsey ilustra que esta circunstancia podría haber ahorrado cinco años en la adopción de herramientas digitales. En este contexto, ¿cuál será el resultado de estos desarrollos en 2021? ¿Qué tendencias debería ratificar ahora para servir bien a su empresa en el futuro?
1. Los viajes digitales completos reemplazan las interacciones físicas
La transición a las experiencias digitales se lleva a cabo durante varios años en el sector minorista. En el clima actual, los minoristas deben diferenciarse ofreciendo alternativas a la experiencia tradicional, una situación acelerada por los eventos en 2020. Esta tendencia está respaldada por el 49 por ciento de los clientes que dicen que compran más en línea desde el comienzo de la crisis de salud .
Los sistemas como Click & Collect, anteriormente utilizados por los principales minoristas, se están expandiendo a todas las industrias. Los recorridos de compra se planifican y se concentran en la experiencia del cliente, a menudo a través de un miembro del equipo.
Por tanto, lo digital puede apoyar al personal de ventas en las tiendas físicas . Desempeñar un papel fundamental a la hora de ayudar al personal de ventas en la tienda. Particularmente dado que el aumento de las interacciones digitales aumentará en un 40 por ciento en 2021, según Forrester .
Para estar preparadas para este aumento, las organizaciones deben adoptar los canales que sus clientes usan y aman, y para los agentes que los administran, las herramientas para administrar los canales con facilidad y sin problemas .
2. La flexibilidad es fundamental
La flexibilidad del centro de contacto es una especificación vital para una experiencia de cliente exitosa . A principios de 2020, las empresas tuvieron que implementar rápidamente soluciones para trabajar de forma remota para mantener un nivel de continuidad.
Esta es una transición que fue simple para las empresas con madurez digital , pero más difícil para otras que aún no habían desarrollado completamente los sistemas digitales.
Las empresas que dependen principalmente de la nube pudieron garantizar esta transición rápidamente. Al mismo tiempo, aquellos con soluciones en el sitio encontraron serios obstáculos , en particular, debido a la necesidad de hardware físico.
En 2021, la versatilidad para estar a disposición de los clientes y satisfacer sus expectativas se vuelve indispensable para destacar. Por lo tanto, las empresas deben adoptar estrategias adaptables que les permitan adaptarse a los cambios.
Esto significa utilizar tecnologías extensivas para ser flexible y combinar las innovaciones del mañana con los fundamentos de la empresa.
3. Las comunicaciones asincrónicas continúan creciendo
Sigue habiendo un crecimiento continuo en las interacciones asincrónicas para el servicio al cliente. Canales como Facebook Messenger e Instagram han visto aumentar las conversaciones diarias en un 40% entre clientes y empresas.
Además, con 2 mil millones de usuarios en WhatsApp y 1,2 mil millones en Messenger , los hábitos de los consumidores están cambiando y fomentan un mayor uso de estas aplicaciones de mensajería a lo largo del recorrido del cliente.
Los GAFA proceden a respaldar este cambio a asincrónico mejorando la actividad de mensajería. Google, por ejemplo, inició el lanzamiento de Business Messages, permitiendo a los usuarios enviar mensajes a una empresa en lugar de hacer una llamada telefónica y, en su lugar, fomentar la mensajería directa.
Debido a las circunstancias de los últimos meses a escala global, el pico en todas y cada una de las industrias en la demanda de equipos de servicio al cliente se ha disparado. Esto también ha llevado a un aumento en la adopción de canales de mensajería asincrónica , ya que ha cambiado el modo de intercambio que favorece a los clientes.
Para satisfacer las expectativas de instantaneidad, la comunicación asincrónica rápida está triunfando cada vez más en canales sincrónicos como el chat en vivo. En 2021, será imperativo implementar las mejores herramientas para manejar estas demandas y responder dentro del plazo adecuado.
4. Las experiencias de los clientes por teléfono se están desarrollando aún más
Los canales digitales se adaptan a muchas circunstancias y son disfrutados por un número creciente de clientes. Sin embargo, el teléfono sigue siendo un canal necesario y profundamente utilizado . Podría haber sido la raíz de las dificultades, esencialmente, debido a las colas o los tiempos de espera, pero el teléfono ve sus métodos mejorados gracias a la tecnología digital.
El desvío de llamadas permite redirigir las llamadas a canales digitales cuando sea adecuado para el cliente y la empresa. Se puede proponer antes de la llamada , a lo largo de la cola o durante la llamada. El cliente puede comunicarse por teléfono cuando sea necesario y poder utilizar la tecnología digital cuando sea más apropiado. Este intercambio de canal se puede ampliar para realizar un pago o recopilar información básica (seguimiento de pedidos, precio, etc.) de forma puntual a través de canales digitales, sin tiempo de inactividad.
La automatización y la tecnología digital permiten reducir el volumen de llamadas y proporcionar respuestas mucho más rápidas. Los agentes están menos limitados por los objetivos de tiempo de resolución y pueden brindar un mejor servicio. En 2021, el enfoque de desvío de llamadas se adoptará más ampliamente para respaldar la transición de las interacciones telefónicas a digitales.
5. El mejor equilibrio entre humanos y automatización
La inteligencia artificial es una tendencia importante que se ha estado desarrollando durante muchos años. Actualmente nos encontramos en un nivel alto en el que los casos de uso son cada vez más relevantes y ya no disminuyen la experiencia del cliente.
Las empresas han identificado cada vez más los casos más adecuados para los chatbots . Han logrado una colaboración más mejorada entre chatbots y agentes, lo que puede liberar tiempo para concentrarse en demandas con mayor valor agregado.
Los clientes se han acostumbrado cada vez más a esta tecnología y la ven de forma menos negativa que antes. Según un estudio de Uberall , el 80% de las personas que interactuaron con un chatbot tuvieron una experiencia excelente . El principal beneficio que ven es poder obtener respuestas las 24 horas del día . Por tanto, en 2021, las empresas seguirán confiando en la complementariedad entre agentes y chatbots para simplificar la experiencia del cliente.
6. La integración del servicio al cliente y las herramientas de comunicaciones unificadas mejora la CX
La vida diaria de un agente de servicio al cliente puede enfrentarse a barreras que disminuyen su eficacia y afectan la experiencia del cliente. Los agentes pueden perder hasta una hora al día cambiando entre herramientas, y el 77% de ellos tienen que hacer esperar a los clientes para obtener las respuestas que necesitan internamente.
La satisfacción de los empleados también tiene un impacto significativo en el servicio al cliente. Al proporcionar a los agentes las mejores herramientas, pueden interactuar sin problemas con el equipo a través de diferentes modos (mensajes de equipo, video y teléfono) para recibir la información que requieren y resolver las solicitudes de los clientes de manera más rápida y eficiente.
El mayor uso del trabajo remoto hace que la adopción de herramientas de comunicaciones unificadas sea aún más probable y necesaria. Por tanto, este eje debería ser una preferencia para las empresas que deseen seguir avanzando en la relación con sus clientes en 2021.
Ahora sabemos que, más que nunca, lo digital seguirá siendo un punto central en la experiencia del cliente en 2021. Gracias al crecimiento de la automatización para apoyar a los agentes y la generalización de nuevas formas de intercambio, las organizaciones serán capaces de volver a poner a las personas en el centro de la experiencia del cliente , para mantener un vínculo poderoso con los clientes.
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