Crédito: fuente
¿Fue realmente hace apenas un año que todo el rumor en el comercio minorista giraba en torno al «comercio minorista experiencial»? ¿Cuando Canada Goose, la empresa de ropa, estaba creando zonas árticas en las tiendas para que los clientes pudieran sentir lo cálidos que los mantendría una parka CG? Un año muy largo y una pandemia global después, el panorama del comercio minorista ha cambiado enormemente y el comercio minorista experimental está casi muerto. Por ahora. Porque sin gente que lo experimente, bueno, simplemente no importa.
Lo que sí importa para los consumidores en 2020 y lo será en 2021 es la seguridad financiera, la salud, la seguridad y, especialmente cuando trabajar desde casa se convierte en la norma, la comodidad. Los consumidores también están más preocupados y demostrando con su billetera la importancia de la responsabilidad social y la sostenibilidad. Los minoristas que adopten estas tendencias de consumo serán los grandes ganadores en 2021.
2020 ha sido el año del consumidor digital
Con el gasto discrecional en declive, algunos consumidores se quedan con marcas confiables. Sin embargo, otros, impulsados por el ahorro, cambiarán a marcas de tienda desde tiendas en las que confían. La investigación de McKinsey muestra que el 20% de las personas se han cambiado a las marcas de la tienda y el 50% planea seguir con ellas. Los minoristas con marcas de distribuidor sólidas pueden beneficiarse al ampliar su propia marca a nuevas categorías.
El bloqueo de la pandemia hizo para el comercio electrónico lo que el calentamiento global hizo para los vehículos híbridos y eléctricos. Si bien el comercio digital ya estaba en aumento, se incendió en 2020. JP Morgan afirma que los consumidores estadounidenses gastaron $ 211.5 mil millones durante el segundo trimestre de 2020, un 31% más que en 2019. NPD descubrió que los consumidores planean hacer el 48% de sus compras navideñas en línea , frente al 41% en 2019. Las empresas que no estaban preparadas con un socio de envío salieron perdiendo. De hecho, UPS impuso límites a las grandes empresas como Nike y Gap para gestionar el aumento anticipado de las festividades del comercio electrónico.
La tecnología permite un comercio seguro
A medida que tocar se convirtió en un tabú, los consumidores buscaron formas de comprar sin contacto. Un estudio de Accenture muestra que el 54% de los consumidores habían utilizado el pago sin contacto antes de la pandemia y el 87% desde entonces. Los pedidos desde la aplicación aumentaron del 54% al 84%.
La entrega a domicilio aumentó del 47% al 82%. Muchos de estos consumidores no planean volver a sus viejas formas de comprar. Y no son solo los millennials. Según el estudio de octubre de la National Retail Foundation , entre los Baby Boomers, el 58% ha comprado en línea y recogido en la caja registradora y el 30% ha utilizado el pickup en la acera.
Más Boomers también están utilizando servicios de entrega. El consumidor de tecnología digital está aquí para quedarse.
Las empresas que aprovechan lo digital están ganando con los consumidores
Dado que el hogar se ha convertido en el centro del juego, el trabajo y la socialización, algunas categorías que han crecido sustancialmente no deberían sorprender. Un estudio de septiembre de JP Morgan afirma que las ventas de color de cabello en el segundo trimestre aumentaron un 30%. Las tecnologías que apoyan la escuela y el trabajo desde casa, como Internet de alta velocidad, Zoom y las luces Halo, también han experimentado un crecimiento explosivo.
La entrega de comestibles, que experimentó paradas y arranques durante años, finalmente se generalizó. De hecho, casi el 80% de los consumidores encuestados por Supermarket News han comprado alimentos en línea desde que comenzó la pandemia.
Y finalmente, dado que los consumidores pasan mucho más tiempo en casa y necesitan adaptar sus residencias para la escuela y el trabajo en casa, ha sido un gran año para los minoristas de mejoras para el hogar y decoración del hogar.
Las empresas de contenido digital reemplazan los lugares
Dado que el hogar es el centro del universo de todos, el contenido entregado digitalmente se convirtió en la forma número uno de obtener información y entretenerse. La educación en línea, desde casa, está creciendo rápidamente.
YouGov afirma que el 35% de los suscriptores de Netflix lo usan para contenido educativo. Uno de los mayores ganadores ha sido el entretenimiento digital, donde el crecimiento ha sido fenomenal. Según Phone Arena, Disney Plus logró en 5 meses lo que Netflix tomó siete años. Los lugares de entretenimiento físico como AMC y Regal están tratando de mantenerse ofreciendo transmisión en el hogar, pero los servicios nativos digitales son mucho más ágiles y ya poseen una enorme base de clientes.
Finalmente, con mucho tiempo en casa, la gente juega más videojuegos que nunca. WePC estima el mercado de los juegos en $ 159,3 mil millones en 2020, lo que representa un aumento considerable del 9,3% con respecto a 2019. Las empresas de contenido deben optimizar la entrega digital o arriesgarse a seguir el camino de Blockbuster que no reconoció ni respondió a lo digital.
Abundan las visitas a domicilio y los gimnasios en casa
La telemedicina se multiplicó por diez en solo 15 días durante la primera pandemia. El fitness online se ha disparado a pesar de que empresas como Peloton no han podido satisfacer la demanda.
Se espera que Mirror, el recién llegado al acondicionamiento físico en el hogar, gane más de $ 100 millones en 2020. Los consumidores disfrutan de la comodidad de hacer ejercicio en casa, donde pueden ejercitarse cuando lo deseen y seleccionar el régimen de ejercicios específico que desean.
Después de invertir en equipos de alta gama, es probable que muchos no vuelvan a pagar membresías en gimnasios. Los expertos en acondicionamiento físico, los estudios de yoga, los entrenadores personales y otros que anteriormente trabajaron con clientes cara a cara deben hacer la transición a lo digital.
Qué deben hacer los minoristas para ganar digitalmente en 2021
Decir que los minoristas deberían centrarse en lo digital sería afirmar lo obvio; Va más profundo que eso.
Para el éxito a corto y largo plazo, los minoristas deben:
• Ofrecer incentivos a los compradores por primera vez.
• Habilite digitalmente cada paso del recorrido del comprador y la relación posventa.
• Diseñe herramientas que brinden una experiencia similar a la de una tienda, como la aplicación de color de lápiz labial MAC Cosmetics.
• Cuando sea apropiado, utilice plataformas de chat, SMS y video chat.
• Responda rápidamente a los problemas de los clientes y habilite el servicio al cliente en todos los canales.
• Repensar la combinación de medios para incluir la realidad virtual, los videojuegos y la televisión over-the-top, y alejarse de los medios impresos y fuera de casa.
• Facilitar la recogida en la acera y la entrega sin contacto.
• Ofrezca envío gratuito y devoluciones fáciles, si es económicamente viable
• Aproveche las herramientas digitales en la tienda: pago sin contacto, códigos QR para la información del producto y realidad aumentada
Línea de fondo
La pandemia de COVID-19 aceleró la adopción por parte de los consumidores del comercio minorista digital en años, no en meses. Las empresas que ya estaban habilitadas digitalmente pudieron atender rápidamente a los consumidores.
Algunos experimentaron un crecimiento inesperado y explosivamente alto. Para ganar en 2021, los minoristas que aún no han habilitado digitalmente todo el recorrido del cliente deben hacerlo. Desde el marketing hasta la comercialización, la entrega y el servicio al cliente, los minoristas deben cumplir con los clientes en sus términos o arriesgarse a ser la próxima víctima del apocalipsis minorista.
