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Las caractersticas de un producto o su precio no son ya los nicos elementos clave a partir de los cuales las empresas pueden competir entre s. La experiencia del cliente es un factor critico que mejora la imagen de marca. Por ello, las empresas se afanan por incorporar cierta innovacin tecnolgica que les permite ofrecer un servicio eficiente y personalizado. Es algo que se aprecia en todos los mbitos, desde el sector retail a las casas de apuestas. A continuacin, detallamos cules son las grandes tendencias en el sector y lo que debemos esperar de un gran servicio de atencin al cliente.
El Big Data al servicio de la hiperpersonalizacin
La tecnologa siempre ha de ser vista como una aliada y es evidente el impacto positivo que puede generar en la relacin entre empresa y cliente, si se utiliza adecuadamente. Las ventas a puerta fra o llamadas intempestivas deben quedar atrs, para dar paso a un trato hiperpersonalizado. Ahora, la tendencia es conseguir, analizar y explotar la mayor cantidad posible de informacin con el fin de mejorar la experiencia global del usuario y aumentar su lealtad a la marca. Tan solo conociendo el nombre del cliente y su historial de compra puede incrementar de forma considerable las probabilidades de comprar un servicio adicional o bien de obtener un comentario positivo en redes sociales.
Transparencia en el tratamiento de los datos
Obviamente, al manejar datos personales, las empresas tendrn que alinearse con el reglamento europeo de proteccin de datos, no slo porque es una obligacin legal sino porque es un factor clave para mantener una relacin de confianza con el cliente. Es imprescindible que cada compaa implemente programas informticos que garanticen las seguridad de los datos personales de los clientes y ofrezca formacin a los trabajadores para que entiendan sus obligaciones y la importancia de su papel en el proceso.
Trabajo en remoto
La crisis del coronavirus ha confirmado que se puede ofrecer una excelente atencin al cliente por medio del teletrabajo. Impulsado por tecnologas inteligentes, los agentes que trabajan en remoto pueden organizar mejor su tiempo y sentirse ms comprometidos y valorados por la empresa. La satisfaccin de los empleados es tambin un aspecto crtico que influye en la calidad de la atencin al cliente y reduce el turnover en la empresa.
Uso de inteligencia emocional
Cuando un cliente tiene una queja, necesita sentirse escuchado y respetado. Saber empatizar con l e intentar entender sus emociones mejora la experiencia global del usuario y por lo tanto, su relacin a la marca a largo plazo. El uso de la inteligencia emocional facilita la conversacin con el cliente y a veces, permite detectar las causas de unas reacciones negativas.
Desarrollo del Voicebot
Inevitablemente, el tradicional chatbot ser reemplazado por un bot ms sofisticado, capaz de reconocer archivos de voz. La creciente preferencia de los clientes por la voz ha impulsado el desarrollo de tecnologas de reconocimiento automtico del habla. Todo con el fin de brindar un nuevo nivel de personalizacin en la experiencia del cliente.
Atencin al cliente por redes sociales
Finalmente, si hablamos de la capacidad de conocer al cliente e interactuar con l, las redes sociales se erigen en una herramienta idnea que todas las empresas deben cuidar al mximo. Es una gran oportunidad para estrechar la relacin con el cliente y aportarle soluciones. Segn el portal especializado CustomerThink, casi un 40% de los clientes esperan una respuesta en redes sociales en un plazo mximo de 24 horas.
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