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Hasta hace unos años tener un canal de ventas por internet era un lujo que solo algunos negocios se podían dar. Hoy el comercio electrónico ha permitido a pequeñas empresas competir con grandes marcas pero, para hacerlo, deben entender que vender en línea va más allá de tener una página y un carrito de compras digital.
Javier Peñuñuri, director de asesoría de valor para la industria de retail de SAP México, dijo que el comercio electrónico antes solo era visto como un canal adicional pues las ventas estaban fundamentadas por las tiendas físicas. Sin embargo, actualmente los medios digitales representan prácticamente un 30% en la participación de las compañías.
Por ello es que hoy es tan relevante que los negocios cuenten con una estrategia para conectar la parte digital con la física y generar un perfil del cliente para poder satisfacer sus necesidades y brindarle una buena experiencia. “Los datos son el nuevo petróleo. Hoy que vivimos en una economía digital se requiere de omnicanalidad, una estrategia digital y física en las organizaciones para planear de mejor manera sus compras, logística, recursos, surtido en tiendas y ofertas”, señaló Juan de Dios Campos, director comercial de customer experience.
Los especialistas comentan que es importante, además, que en todos los canales se brinde la misma atención, experiencia, los mismos productos y promociones. Es decir, las empresas deben vender más que artículos o servicios, deben entregar resultados, un valor agregado al cliente que hoy tiene más opciones a su alcance.
Para que entiendan la relevancia del tema, SAP expuso que siete de cada diez consumidores abandonan a una marca porque el servicio que le brindó no fue el adecuado, por ejemplo, la mayoría de las empresas no consideran la devolución como parte de la experiencia del cliente.
Es así que los negocios deben monitorear la experiencia completa, desde los medios a través de los cuales los clientes los encuentran, pasando por su catálogo de productos y métodos de pago, hasta la satisfacción final pues solo así podrán encontrar las áreas de oportunidad y afinar los detalles para entregar la mejor experiencia.
“Si el sitio es complicado, tarda mucho tiempo en cargar los productos, no se despliegan las imágenes, falta información o no hay garantías, es casi seguro que el cliente abandonará la página. También si no se tiene un correcto control del inventario y no puede seguir con su orden se genera desconfianza”, expuso Peñuñuri.
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Listos para el Buen Fin
Con la temporada de Buen Fin tan cerca los especialistas de SAP mencionaron que las empresas están ante la oportunidad de enganchar a sus clientes o perderlos para siempre.
“Muchas de las compras tiene que ver con la emoción, por ello tiene que ser clara la información, darle voz a los clientes que sirven como referencia para que otros sientan confianza”, comentó Campos.
Pero no solo eso, una estrategia completa de comercio electrónico debe comenzar desde la manera en que la empresa aparece en los motores de búsqueda y para ello, es necesario que la información de los negocios esté estructurada de manera completa y que el contenido se muestre de acuerdo al medio desde donde se conecten las personas. “Durante el Buen fin la gente no va a ir a la página de un proveedor en particular sino que va utilizar el buscador, por ello es que las marcas tiene que asegurarse de estar en los primeros lugares, ya sea que paguen o que utilicen las palabras claves”, dijo Peñuñuri.
En ese sentido SAP asegura que a través de la tecnología y la automatización de la cadena de suministro se pueden predecir comportamientos y potenciar la experiencia del usuario para resolver los retos que muchas compañías enfrentan en México respecto a la satisfacción del cliente con la adquisición y entrega de sus productos. “De cara al Buen Fin, las empresas deben estar seguras de que todo el proceso de compra, desde la primera vez que el consumidor accede a su sitio web hasta que recibe su pedido, sea satisfactorio y cumpla con las expectativas iniciales. En especial, debido al inesperado incremento del e-commerce en los últimos meses”, advirtieron los especialistas.
Para lograr lo anterior existen herramientas digitales que de manera simple permiten a las empresas conocer el estatus de las compras, inventarios y entregas en tiempo real. “Esto se alcanza con una trazabilidad total, es decir, lograr que todos los proveedores estén conectados digitalmente, dando visibilidad de inicio a fin. Hoy, solo 10% de las organizaciones lo está”, dijo Peñuñuri.
La ventaja es que las empresas que han adoptado soluciones tecnológicas para alinear todo el proceso y consolidar su esquema omnicanal, han tenido la oportunidad de seguir adelante e incluso crecer. Así pues, el Buen Fin es una oportunidad para renovarse, mejorar el e-commerce y crear estrategias en beneficio de un consumidor cada vez más exigente y con nuevas necesidades.
