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A la hora de hacer que los consumidores se sientan seguros, entran en juego factores tecnológicos, humanos, comunicacionales y de diseño.
El 9 de febrero se conmemora a nivel mundial el Día de la Internet Segura. Con el auge del comercio electrónico, muchos nuevos compradores se volcaron a las tiendas online, ¿cómo hacer que se sientan seguros a la hora de comprar?
Las tendencias hacia la digitalización en rubros como el retail crece año a año y, a partir del 2020 atravesado por la pandemia de Covid-19, se aceleraron. El comercio electrónico se impulsó y miles de personas realizan pagos y generan transacciones a través de canales cada vez más diversificados. En este contexto, es más importante que nunca contar con un sitio web seguro para que las compras se realicen sin inconvenientes y que los usuarios lo sientan así.
«A la hora de abrir una tienda online, es importante tener a la tecnología como aliada, no solo para bajar los costos de la operación y facilitar la tarea del retailer, sino también para que las transacciones se realicen de manera segura», dijo a iProfesional Martín Malievac, director de Investigación y Desarrollo de Napse, empresa especializada en herramientas tecnológicas para el sector del retail.
«Si bien en el último año el comercio electrónico creció enormemente y miles de personas se animaron a comprar online, debemos cuidar a esos clientes. Si tienen buenas experiencias de compra, van a volver», sostuvo
A la hora de hacer que los consumidores y usuarios se sientan seguros, entran en juego muchos factores tecnológicos, humanos, comunicacionales y de diseño. Algunos consejos para tener en cuenta que compartió Malievac:
Ser amigables con los usuarios
Un sitio web fácil de usar siempre genera más confianza que uno que no comprendemos. Aunque muchos no lo crean, la estética y la velocidad de una tienda online cumplen un rol muy importante a la hora de definir una compra.
Para que la experiencia de usuario sea positiva y culmine en una conversión, es clave proveerlos de la información que necesitan y que ellos puedan navegar en el sitio, mirando y seleccionando productos, sin «perderse».
Atención al cliente
Responder consultas de forma respetuosa, amable y personalizada es otro paso fundamental para que nuestros potenciales clientes se sientan seguros a la hora de comprar. Además, es importante brindarles esta información a través del canal en el que la busquen. No alcanza con poner un teléfono de contacto en el website, lo mejor es responder en las diferentes redes sociales, a través de WhatsApp, mail, formularios de consulta, etc.
Reglas claras
Los términos y condiciones de la compra deben estar registrados en la web de forma visible y clara. No muchos usuarios conocen sus derechos a la hora de comprar online, por lo que no está de más dejarlos en claro de forma explícita. Por ejemplo, si ven que pueden cambiar el producto o devolverlo en caso de que no sea lo que esperaban, van a sentirse más seguros.
Tiempos de envío y seguimiento en tiempo real
En el sector del comercio electrónico, los consumidores eligen, cada vez más, recibir los productos en la puerta de su casa. Cuando ofrecemos esta opción, debemos mostrarles plazos de entrega actualizados y realistas.
Si ellos saben en tiempo real dónde se encuentra su paquete y pueden «seguirlo», mucho mejor. Existen herramientas que facilitan y automatizan estos procesos, «mostrando actualizaciones en tiempo real de costos y plazos de entrega, además de simplificar mecanismos de cambio y devolución de los productos», agregó Malievac.
Ofrecer múltiples opciones de pago (y que todas sean seguras)
Los medios de pago para hacer una compra se han diversificado mucho en los últimos años. Actualmente contamos con tarjetas de crédito, débito, billeteras digitales, transferencias bancarias, depósitos en efectivo y cada vez más métodos.
Cada uno de nuestros potenciales clientes tiene una herramienta preferida, la que elige y le resulta cómoda. Brindar múltiples opciones, incluyendo algunas más innovadoras como links de pago, nos permite generar la mejor experiencia de compra para cada uno de ellos.
En este sentido, existen herramientas que permiten nuclear todas las transacciones para poder brindar diversas alternativas de pago y contar con un procedimiento claro y ordenado, pero es importante que el proceso cumpla ciertos estándares.
«La certificación internacional PCI-PADSS, por ejemplo, establece parámetros para garantizar que las herramientas de pago cumplan las normas y protocolos de seguridad de datos exigidos mundialmente», concluyó Malievac.
