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En un mercado cada vez más competitivo, las empresas están en una búsqueda constante por mejorar la calidad de sus productos y servicios. Sin embargo, a veces es difícil evaluar la experiencia del cliente desde adentro. Ahí es donde entra en juego el mystery shopper, una herramienta poderosa que puede ayudar a las empresas a obtener información valiosa sobre su desempeño en el terreno de juego.
¿Qué es un Mystery Shopper?
Un mystery shopper, también conocido como cliente misterioso o cliente incógnito, desempeña un papel fundamental en la estrategia de evaluación de las empresas. Se trata de una persona contratada específicamente para visitar las instalaciones de una empresa y experimentar el proceso de compra como cualquier otro cliente, realizando mediciones de la propuesta de valor relevantes para la empresa (tiempos óptimos, calidad del producto / servicio, amabilidad del personal, resolución de conflictos, información de promociones, etc.). Esta técnica se utiliza para evaluar de manera precisa y objetiva la calidad del servicio de atención al cliente, la experiencia general que los consumidores tienen al adquirir los productos o servicios de la compañía y proponer acciones correctivas precisas en caso que fuere necesario.
Mediante el mismo usted podrá:
1) Identificar las brechas actuales en la calidad del servicio y fortalecer la propuesta de valor que quiere comunicar
2) Evaluar / establecer parámetros de características como tiempos óptimos, calidad del producto, procesos de cobro, amabilidad, etc.
3) Establecer planes de acción a corto, mediano y largo plazo para reforzar o corregir estas deficiencias con sus colaboradores
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