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La omnicanalidad es más que una tendencia, es una de las estrategias más novedosas y prometedoras en la pandemia, ya que se enfoca en satisfacer las necesidades de los clientes a través de un servicio integrado, sencillo, eficiente y amigable.
Las estrategias omnicanal son aquellas que integran todos los canales de comunicación que una empresa tiene para estar en contacto con sus clientes, tanto los tradicionales, como el call center o mail, así como el chat del sitio web y las redes sociales. De modo que sin importar el canal que elija el consumidor para contactar a la empresa, o si lo cambia, siempre obtendrá una respuesta inmediata, sin tener que repetir el motivo de su consulta.
“Una de las grandes ventajas de la omnicanalidad, es que mejora significativamente la experiencia del cliente al ofrecer un espacio de comunicación integrado, sencillo y efectivo, que además le enseña que la marca que está contactando siempre está disponible para atenderle y facilitarle cualquier operación, desde una simple consulta, hasta actualizaciones sobre su pedido”, señala Gustavo Parés, director de la empresa mexicana especializada en Inteligencia Artificial, NDS Cognitive Labs.
Permitir que las empresas se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de diversos canales de mensajería digital, tiene un gran impacto en la satisfacción de éstos y, por ende, en su preferencia de compra.
“Actualmente la experiencia del cliente juega un papel muy importante en la decisión de compra, ya que ante un entorno digital tan competido como el que tenemos, las empresas que enfoquen sus esfuerzos en brindar experiencias más gratas y que se proyecten como compañías cercanas al consumidor, que se preocupan por su satisfacción y no sólo por vender su producto o servicio, serán las que tengan una importante ventaja competitiva”, añade director de NDS Cognitive Labs.
En este sentido, de acuerdo con una encuesta de PWC, para el 73% de los clientes la experiencia que le brindan las empresas es un factor decisivo para realizar una compra, incluso es más importante que el precio o calidad del producto.
El mismo estudio apunta que la experiencia es tan importante, que gran parte de los consumidores están dispuestos a pagar más por ello. Por ejemplo, el 43% dijo pagaría más para recibir una experiencia de compra cómoda; el 42% que pagaría más por una experiencia amigable y acogedora, y el 65% que una buena experiencia de compra puede ser más influyente que una gran campaña de publicidad.
Permitir que las empresas se conecten e interactúen instantáneamente con sus clientes a través de diversos canales de mensajería digital, tiene un gran impacto en la satisfacción de éstos y, por ende, en su preferencia de compra / Imagen: Depositphotos.com
¿Por qué conviene mejorar la relación con los clientes?
Tener una buena relación con los clientes es básico para lograr empresas sólidas y con un potencial de crecimiento significativo, ya que su base de consumidores es leal a la marca debido a que su proceso de compra es agradable y recibe el acompañamiento y asesoramiento que requiere, en el momento que lo requiere.
De acuerdo con NDS Cognitive Labs, éstas son algunas de las ventajas que ofrece la omnicanalidad para mejorar la relación empresa-cliente:
Consultas ágiles y sencillas. El cliente digital no quiere complicarse el proceso de compra, ni responder encuestas engorrosas o acceder a plataformas complicadas donde no encuentra fácilmente la información que requiere, por lo que entre más sencilla y rápida sea su interacción, mayor será el interés en la marca.
Por ello, es importante que todas las interacciones del cliente se resuelvan rápidamente y a través de canales de comunicación sencillos e intuitivos en los que pueda ingresar sin problemas y recibir la información que requiere sin complicaciones.
Comunicación efectiva. Otra de las ventajas de la omnicanalidad, es que además de ser una estrategia de comunicación continua e instantánea, si se apoya de herramientas como los chatbots de Inteligencia Artificial, obtendrá respuestas inmediatas y el cliente estará satisfecho al recibir la información precisa sin necesidad de reformular sus preguntas.
Datos para mejorar. Los chatbots para una estrategia omnicanal no sólo son prácticos para el cliente; sino que también tienen grandes beneficios para la empresa. Uno de ellos es que le permite conocer mejor a sus consumidores a través de cada interacción que tienen con el chatbot.
Esto le da a la marca información útil tanto para mejorar su servicio, como para ofrecer sugerencias de compra personalizadas, lo cual también contribuye a mejorar la experiencia del usuario.
Aumenta la fidelización. Fidelizar clientes no es sencillo, ya que esto requiere de una estrategia muy compleja que implica conocer al consumidor y ofrecer lo que necesita, incluso antes de que éste lo demande; no obstante, una vez que se logra difícilmente se irá con la competencia.
Mejora la imagen de la empresa. La omnicanalidad ayuda a proyectar una marca eficaz, que se preocupa por el cliente y que lo pone en el centro de su negocio. Esto, a su vez, sirve para llegar a nuevos mercados y nuevos consumidores, ya que la buena reputación de la marca es su carta de presentación.
