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La Covid-19 ha hecho que muchas empresas se hayan replanteado sus tiendas físicas como canales de venta. Esta crisis ha puesto de manifiesto una serie de puntos débiles, tanto en la cadena de suministro como en los procesos de realización de pedidos. Los sistemas de ecommerce existentes no han sido capaces de soportar los nuevos procesos de negocio y en algunos casos las plataformas se han visto paralizadas a causa de elevados e inesperados picos de tráfico.
El resultado es evidente. El comercio digital esta experimentado una revolución de gran índole. El inmenso cambio que se esta produciendo en los modelos de negocio ha propiciado la aparición de cinco grandes tendencias dentro del ecommerce que seguiron dominando este 2021.
1) Las empresas apuntan a los marketplaces para satisfacer las necesidades de los clientes. En 2019 un estudio de Digital Commerce 360 revela que nada menos que el 58% de las ventas online de retailers a nivel mundial se produjeron a través de marketplaces, lo que supondrá un aumento del 22% con respecto al año anterior.
La pandemia ha impulsado la adopcion de marketplaces y esto se debe a que se ha producido una carrera por implantar marketplaces propios, tanto por parte de las empresas B2B como de las B2C. Este fenómeno se explica por la necesidad de compensar la perdida de ingresos debido al cierre de las tiendas físicas durante los periodos de confinamiento, la intención de superar este entorno critico en el que se encuentra toda la cadena de suministro, as como poder incorporar nuevos productos sin asumir costes de inventario.
El mismo instituto de investigación también estima que, en su conjunto, los marketplaces B2B estan creciendo a un ritmo muy rápido, con una tasa de crecimiento del 38% en 2020, lo que supone dos puntos porcentuales mas respecto al mismo dato de 2019 (36%).
Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX, señala: Hemos observado un crecimiento constante de ecommerce que se han convertido en markerplaces en el ultimo año, y, ademas, alrededor del 35% de las ventas de algunos de nuestros clientes han crecido a través del comercio colaborativo. Este dinamismo es positivo e indica que muchas empresas también están optando por vender productos de otras marcas en su ecommerce.
2) Enorme aumento de la demanda hiperlocal.
Las normas de distanciamiento social han estimulado como nunca la demanda hiperlocal. La necesidad de quedarse en casa ha hecho que la demanda de entregas a domicilio crezca hasta niveles sin precedentes. Por lo tanto, las empresas han comenzado a contemplar el sector de los envios a domicilio desde una nueva perspectiva, implementando rapidamente marketplaces con el objetivo de añadir proveedores y nuevos partners y aprovechar el envio directo y todas las oportunidades que esta creciente tendencia puede ofrecer a nivel local.
3) La omnicanalidad como prioridad principal
La omnicanalidad ha pasado a un primer plano para las tiendas fsicas. El fenmeno Click and Collect ha experimentado un importante crecimiento en el ltimo ao. Aquellos negocios que ya se haban centrado en la omnicanalidad como objetivo estratgico antes de la pandemia, ahora estn recuperando la inversin, ofreciendo recogidas y entregas a domicilio, por ejemplo.
4) Creciente uso de los datos, la inteligencia artificial y el machine learning para mejorar la logstica
La pandemia ha provocado importantes interrupciones en las cadenas de suministro y los cambios de la normativa mundial siguen suponiendo un reto para toda la gestin logstica. Las empresas recurren cada vez ms a los sistemas OMS con inteligencia artificial incorporada para entregar los pedidos de forma eficiente y rentable. La IA ayuda a los retailers a aprovechar y utilizar los datos de inventario de las tiendas, incluso durante las horas en que estn cerradas, para poder atender a los clientes sin interrupciones.
5) Ampliacin de la oferta de servicios digitales al cliente
El escenario impuesto por la pandemia ha creado nuevos retos para todos los implicados en la atencin al cliente, independientemente del sector en el que operen. Los dos principales son: un gran aumento del volumen de llamadas entrantes, que ha aumentado el 50%, y la generalizacin de nuevos modelos de trabajo a distancia y flexibles, que obviamente han favorecido la aparicin de figuras como los gestores de atencin al cliente (CSR), as como nuevos procesos de gestin. Las organizaciones de servicios estn abordando estos retos mediante la introduccin de servicios digitales en sus modelos de negocio, que van desde el chat en lnea hasta las funciones de autoservicio accesibles directamente en los sitios web.
Este tipo de servicios y herramientas digitales son eficaces para ayudar a los clientes ofrecindoles la atencin que necesitan, sin que tengan que estar esperando al telfono, y permiten a los equipos de atencin al cliente optimizar su trabajo al reducir el volumen de llamadas a las que atender.
Un vistazo a Espaa
La prolongacin de la emergencia sanitaria y las medidas gubernamentales impuestas para contrarrestar la propagacin de la Covid-19 han acentuado algunas tendencias ya presentes y consolidadas antes de la pandemia en el comportamiento de compra de los espaoles.
La continuidad de la pandemia nos hace predecir que ms consumidores se inclinarn todava ms hacia la compra online u omnicanal, como por ejemplo aquellos que comprueban la disponibilidad del artculo en Internet y lo compran despus en la tienda fsica, o viceversa. Para las empresas que en la actualidad venden bienes y servicios de consumo y que no han implementado todava una estrategia de comercio digital ha llegado el momento de adaptar sus estrategias para garantizar una experiencia de compra multicanal ptima para un consumidor cada vez ms exigente, al mismo tiempo que se debe atender un volumen creciente de peticiones en el canal ecommerce concluye Daniela Jurado, directora de Europa Occidental de VTEX.
