El pasado 19 de Marzo se decretó la orden de cierre de centros comerciales, con el principal objetivo de prevenir situaciones de contagio de COVID-19. Esta situación ha puesto en aprietos a muchas (por no decir todas) empresas de retail, las cuales han visto reducida su venta completamente, en la mayoría de los casos.
¿Cuánto durará el cierre de locales? Algunos hacen los intentos de proyectar basándose en la realidad de China, donde hemos visto tiendas que vuelven a operar luego de 8 semanas promedio de cuarentena (lo que implicaría una reapertura para mediados de Mayo), mientras que existen empresas que se preparan para tener los locales cerrados por más de 4 meses. La verdad es que la fecha de reapertura es aún incierta, y depende de muchos factores que escapan de nuestro control.
Independiente de cuándo sea ese momento, hay algo que es certero: la vuelta a la “normalidad” no será como estamos acostumbrados. La crisis ha generado un shock en las personas que ha provocado cambios importantes en el comportamiento, lo cual se verá reflejado en las decisiones de compra de los clientes.
1) Enfoque en la rentabilidad
El concepto de rentabilidad, aunque parezca obvio, tomará más importancia que nunca. Cuidar de los resultados de última línea será clave para la supervivencia de las empresas, por lo que mantener las tiendas más rentables será prioridad. Los locales que no sean rentables (y tengan pocas posibilidades de llegar a serlo), probablemente serán sacrificados.
Una forma sencilla de descifrar si una tienda tiene posibilidades de aumentar rentabilidad es observando su oportunidad y su eficiencia. Una sucursal con baja demanda (tráfico) y alto rendimiento (conversión), implica que está funcionando a tope de capacidad, por lo que tiene menores posibilidades de aumentar sus ingresos.
2) Cambios en el Customer Journey
El movimiento de las personas dentro de los locales no será el mismo dándole principal énfasis e importancia a espacios dedicados para los conceptos omnicales de “compra online, retira en tienda” y “compra en tienda, te lo llevamos a tu hogar”.
” El 56% de los retailers más exitosos en los Estados Unidos, tiene un espacio optimizado para el “Click and Collect” dentro de los locales, mientras que solo un 4% del resto de las empresas (menos exitosas) cuenta con uno. (Fuente: IHL Group).
Por otra parte, es bastante probable que la medida de distanciamiento social permanezca aún vigente cuando las tiendas vuelvan a operar, como hemos visto en las reaperturas retail de China. En este sentido, toma mucha importancia el conocer y monitorear cuántas personas están dentro de una tienda o espacio al mismo tiempo, de forma de asegurar el cumplimiento de la normativa.
3) Planificación de la dotación
Optimizar el equipo en tienda será clave para poder mantener el equilibrio en términos de rentabilidad para muchas empresas de retail. Realizar una proyección de la demanda una vez se retome el flujo será un desafío, sin embargo, ya se están desarrollando herramientas que permiten aislar los efectos, para adaptar los modelos de predicción.
Además, la flexibilidad que pueda tener esta planificación será fundamental para los colaboradores, ya que, con colegios cerrados y medios de transporte limitados (para evitar aglomeraciones de personas), los trabajadores necesitarán mayor tolerancia en las restricciones por parte de las empresas.
Es evidente que esta crisis ha tenido un duro impacto en la industria del retail, obligando a las empresas a encontrar distintas maneras para mantenerse a flote ante un escenario complejo. Al momento de la reapertura de locales, las compañías deberán utilizar todas sus herramientas para poder reinventarse y adaptarse a la “nueva normalidad”, la cual traerá consigo bastantes desafíos, pero así también brindará nuevas oportunidades para la innovación y revolución de la experiencia de compra.s
