Contar con una estrategia definida en base al análisis inteligente de los datos del consumidor es clave para poder brindar experiencias personalizadas en un entorno omnicanal e incrementar la conversión del cliente digital.
En un mercado tan competitivo, los retailers necesitan diferenciar su propuesta de valor y una de las ventajas competitivas que destaca como una herramienta de incremento del ticket medio y fidelización es el pago aplazado.
Construir una experiencia de compra completa a través de los distintos canales teniendo en cuenta la rentabilidad en el entorno omnicanal es un objetivo clave de los retailers. Contar con un sistema de datos centralizado y depurado para definir estrategias Customer Centric, enfocadas a ofrecer experiencias personalizadas y diferenciales, es fundamental en el contexto digital para conectar con el cliente y lograr mejorar los ratios de conversión.
Este ha sido el hilo conductor del encuentro digital “Conectado y exigente, ¿Cómo incrementar la conversión del cliente digital?” impulsado por Klarna y organizado por Dir&Ge, en el que se han reunido destacados directivos de compañías líderes para analizar las claves para implementar estrategias omnicanales de éxito y mejorar la tasa de conversión y los resultados de negocio.
Personalización real
En el contexto actual, la omnicanalidad y la creación de experiencias únicas y personalizadas tienen más protagonismo que nunca en las estrategias de las compañías. El cliente busca una relación personalizada con la marca y las organizaciones tratan de adaptar sus acciones para conectar con sus usuarios, pero en ocasiones, surgen dudas sobre si la personalización se traduce en resultados y permite realmente incrementar las ventas.
David Andrés, Ecommerce, Digital & Media Director de LG Electronics, ha detallado que, para ofrecer una personalización real al cliente, “la base es contar con datos unificados, centralizados y ordenados para, en base a ellos, poder establecer una estrategia de cliente clara y definida que incluya la personalización”.
En esta línea, Daniel Espejo, Country Manager Spain de Klarna, ha explicado que “las campañas personalizadas y targetizadas obtienen mejores resultados de conversión” al tiempo que ha señalado que, “es fundamental extraer datos relevantes que sirvan como base para desarrollar estrategias de personalización efectivas”.
Diego Llorente, General Manager de Forum Sport, ha concretado que “la clave de la personalización se centra en el conocimiento del dato, “saber para qué se extrae cada información y qué se va a vehiculizar con cada dato del cliente, es esencial para crear una estrategia de fidelización a largo plazo”.
Conectar con el consumidor digital y omnicanal
En un contexto en el que el eCommerce está en pleno auge para satisfacer las necesidades cambiantes del consumidor actual, unido a la reinvención de los establecimientos físicos gracias a la tecnología, la omnicanalidad se ha convertido en objetivo prioritario de las compañías.
Elena Salazar, Manager eCommerce and Big Data de El Ganso, haseñalado que “es muy importante que los equipos de tiendas físicas perciban la web como una tienda más, y puedan involucrarse en la gestión de pedidos online para reforzar y mejorar la omnicanalidad”.
En esta línea, Marcos Castillo, eCommerce & Brand Manager de Verdecora, ha reforzado este punto destacando que “informar a los equipos de tiendas físicas sobre las ventas que se realizan en los canales digitales es fundamental para reforzar la estrategia omnicanal”, al tiempo que ha indicado que “el departamento de IT y el comité de dirección deben trabajar alineados en cuanto a objetivos y estrategias para facilitar la experiencia de compra al cliente como principal objetivo de la omnicanalidad”.
Por su parte, Diego Llorente ha señalado que “el gran reto para implementar una estrategia omnicanal es crear una base única de información y una segmentación avanzada que realmente se ajuste a las necesidades de los clientes, tanto del canal físico como digital”.
Laura Fuentes, Head of Ecommerce & Marketplace de Yves Rocher, ha afirmado que, para mantener el crecimiento en el canal digital, impulsado en parte por los nuevos hábitos de consumo derivados de la crisis sanitaria, “es determinante que las marcas puedan recurrir a las posibilidades que ofrecer la tecnología, como es la realidad virtual, con el fin de ofrecer a través del canal online, una experiencia similar a la de la tienda física”. En este sentido ha concretado que en el caso de Yves Rocher las aplicaciones de realidad virtual son muy atractivas simulando la labor de consejera de belleza en el canal online.
Nuevas alternativas de pago y experiencias mobile: una oportunidad para diferenciarse
Uno de los momentos clave durante el proceso de compra es el pago y puede llegar a ser determinante para los resultados del negocio. Cada vez más, el consumidor online está decantándose por soluciones de financiación. En este sentido, los participantes del encuentro han coincidido en que ofrecer variedad en los métodos de pago, más allá de las opciones tradicionales, supone una gran ventaja competitiva para los retailers.
David Andrés, ha apuntado la “responsabilidad que tienen las compañías de elegir, entre el amplio abanico de alternativas financieras, aquellas que más se adaptan a su esencia de marca y que más confianza generan en sus usuarios”.
Por su parte, Daniel Espejo, ha explicado que para incrementar la confianza del consumidor en los nuevos métodos de pago es importante que agilicen el proceso de compra y ofrezcan ventajas reales, como el pago en tres plazos sin intereses, una de las posibilidades que ofrece Klarna.
Asimismo, ha destacado el valor de reforzar el engagement con el consumidor en la experiencia postventa. “A través de nuestra aplicación, el cliente puede acceder a la web de la marca y consultar productos comprados anteriormente, entre otras prestaciones, facilitando que el usuario pueda volver a conectar tras el proceso de checkout, reforzando así la recurrencia y el incremento de las ventas”.
Por otra parte, y teniendo en cuenta la tendencia en alza del mobile-commerce en los últimos años, los directivos han señalado que adaptar sus estrategias al entorno mobile enriquece la experiencia que las compañías ofrecen a sus clientes, al tiempo que han destacado que, debido al acelerado avance de la tecnología y dispositivos móviles “sacarle el máximo partido es complicado, pero es sin duda una gran oportunidad que las marcas deben aprovechar”.
En este sentido, Marcos Castillo, ha afirmado que actualmente “las empresas que mejor están desarrollando el mobile-commerce son los pure players” y ha apuntado que para ofrecer una experiencia mobile de calidad “es fundamental definir el público al que dirigir las acciones además de ofrecer opciones atractivas y diferenciadas que incrementen la fidelización y mejoren su experiencia”.
