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ADELANTO WEBRETAIL – Sergio Grinbaum, CEO de Think Thanks, participa de nuestro evento virtual con una charla que trata este tema.
“Voy a contar mi experiencia en comercio electrónico y cómo está evolucionando esto a través de la nueva normalidad, cómo trabajar en conjunto para que siga creciendo esto”, contó el especialista en primera instancia y agregó: “Hace 20 años algunas empresas nativas digitales comenzaron caminos B2C y B2B en una lenta maduración, con problemas de conexión, logística, bancarización e inseguridad; pero hace 10 años algunos jugadores importantes de la región empezaron a tomar preponderancia y las ventas empezaron a crecer considerablemente. El mercado cambió y lo que se tuvo que adaptar fue la logística y pago; al igual que el consumidor, que encontró oferta: esto es un negocio que cuando hay más oferta de productos en internet la demanda crece a la par, entonces a medida que nuevos jugadores aparecieron esto creció”.
¿Qué nos trajo la pandemia?, fue una de las grandes interrogantes de Sergio Grinbaum y explicó que el COVID trajo nuevos jugadores que generaron una brecha grande con los que ya venían jugando. “Los nuevos tuvieron que empezar a toda velocidad y a un bajo costo de entrada para ingresar a vender por digital, además de entender lo que sucedió y al tren que no se subieron; mientras que los maduros creciendo rápidamente”, comentó y añadió: “Muchos pensamos que esto iba a suceder más adelante, pero el COVID nos trajo otro entendimiento. Tenemos que saber como empresas qué papel jugamos, tenemos que entender que la cultura de nuestra organización, los roles y capacidad de medir han cambiado. La tecnología y estrategia de abordaje, las definiciones nuevas de B2C, B2B, B2B2C, más la administración del CRM / Data + Skills de equipos; y la nueva idea de la omnicanalidad, lo que acá esta cambiando es el modelo de marketing digital y cómo entendemos el journey del consumidor, en qué momento podemos impactar”.
¿Qué se necesita para trabajar todo esto? Una clara estrategia. La idea es solucionar el hoy, eficientizarlo, generar una ventaja competitiva frente al resto de los jugadores, tener capacidad de ejecución y estar un paso adelante.
“Cuando hablamos de la transformación digital del comercio electrónico nos basamos en esta tres premisas: ponemos en el centro el canal comercial digital, donde definimos la omnicanalidad como fundamental, pero el renglón más importante es la escalabilidad y exponencialidad que tiene el negocio, para eso necesitamos armar bien nuestro ecosistema, empezaremos a hablar de la última milla y la logística, la cobrabilidad y la redefinición de los modelos de negocio”, detalló y prosiguió: “Para esos canales comerciales las herramientas son las tecnologías y la cultura la capacidad de ejecución. En la tecnología vamos a estar digitalizando los procesos, robotizando las operaciones, integrando sistemas, vamos a pensar en nuevos canales y tener una inteligencia analítica. En la cultura vamos a nivelar los conocimientos, el uso de tecnologías ágiles, el Mindset Digital (la intuición viene después de la data) y para esto hay que ver al mundo de otra manera”. Para esto existen diversas metodologías, para poder entender dónde estamos parados se necesita un diagnóstico y eso permite entender cómo caracterizar los clientes, cuáles son los partners estratégicos y tener toda una masiva en Customer Centric, que es entender bien al consumidor.
El abordaje se divide en dos: diagnóstico y estrategia. “El diagnóstico es el mapa de lo que estamos haciendo, saber dónde estamos parados; por lo que tenemos que tener claridad en lo que estamos haciendo. La estrategia nos hará definir el minuto a minuto y las decisiones para llevar adelante con retorno de la inversión”, afirmó el CEO de Think Thanks y describió la forma en la que se hace ese abordaje: “La usabilidad, el posicionamiento, los buscadores, el CRM, las decisiones de APP versus Web Responsive, son detalles que hay que tener en cuenta en esta nueva etapa. Para eso la omnicanalidad tiene que impactar dentro de las compañías de marketing digital que ha cambiado en estos últimos seis meses y hay que adaptarse a ello. A esto se agrega la cultura, que no es solo el ADN de la empresa, sino que vemos que desde el marketing debe ser atractiva, pensando en la sustentabilidad e inclusión. En un proceso de digitalización la operación debe generar las eficiencias necesarias para lograr la visión estratégica digital, por eso todo lo que tiene que ver con la data, la eficiencia comercial, los planes de relacionamiento con el cliente y la consolidación de tableros de control del negocio serán fundamentales”. “Lo que nos pasó con la pandemia es que la negamos, nos enojamos y ahora que la aceptamos tenemos que tener claras las estrategias”, continuó.
Para terminar dejó algunas recomendaciones, que tienen que ver con que el consumidor busca una entrega de información en tiempo real, los catálogos y la forma en la que están expuestos los productos hacen a la experiencia del consumidor, además de ofrecer opciones de entrega y pago sin contacto, no son temas menores.
“El negocio del eCommerce está basado en algunas consideraciones: tenemos que pensaron como facilitadores de la experiencia del consumidor; hay que lograr la mejor combinación de una cultura digital con tecnologías y omnicanalidad; y tenemos que entender los canales como una gran oportunidad de eficientizar los canales comerciales e integrar relaciones con proveedores y clientes hasta el conocimiento del consumidor final. La data es el driver de la experiencia, y el journey y BI es la manera de hacer negocios”, concluyó.
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Nota completa en las próximas ediciones de Revista RETAIL / Latam.
