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La competencia en el comercio electrónico ya no se decide únicamente en la rapidez de entrega. Aunque la logística sigue siendo uno de los factores más relevantes para los consumidores, la atención personalizada y la capacidad de adaptación a las necesidades del cliente están ganando peso en su valoración.
Así lo refleja el barómetro Los consumidores online en un mundo cambiante, elaborado por Packlink a partir de una encuesta que analiza cómo perciben los españoles las diferencias entre grandes plataformas y pequeños comercios al realizar sus compras por internet.
Según este estudio, más de la mitad de quienes compran en la web considera que las pymes ofrecen una mejor atención al cliente que los grandes operadores, mientras que la ventaja histórica de estos últimos en rapidez y fiabilidad en las entregas comienza a diluirse.
- Los gigantes del ‘ecommerce’ conservan su ventaja logística pero las pymes acortan distancias
- La atención al cliente impulsa a las pymes en la competencia ‘online’
Los gigantes del ‘ecommerce’ conservan su ventaja logística pero las pymes acortan distancias
Las grandes plataformas de comercio electrónico siguen siendo percibidas por los compradores españoles como referentes en aspectos relacionados con la logística y los plazos de entrega. Según este barómetro, la mitad de los consumidores considera que estos operadores ofrecen, en general, un mejor servicio de entrega que los pequeños comercios online.
En concreto, el 24% de los encuestados afirma que las grandes compañías proporcionan una experiencia de entrega superior, lo que se atribuye principalmente a su capacidad logística y a la optimización de los tiempos de envío.
No obstante, el estudio también señala que las diferencias comienzan a reducirse ya que un 34% de los encuestados considera que los plazos de entrega entre plataformas y pequeños negocios son similares, lo que refleja una progresiva equiparación en este aspecto.
De hecho el estudio también recoge que un 38% de los consumidores considera que las pymes destacan en términos de fiabilidad y seguimiento de las entregas.
Este dato apunta, según los autores del informe, a una evolución en la capacidad operativa de los pequeños comercios electrónicos, que cada vez cuentan con más herramientas tecnológicas y soluciones logísticas para gestionar envíos y mejorar la experiencia del cliente.
La atención al cliente impulsa a las pymes en la competencia ‘online’
Mientras la frontera logística empieza a desdibujarse, el informe destaca que el 52% de los consumidores considera que las pequeñas y medianas empresas ofrecen una mejor calidad de atención al cliente, frente a un 10,6% que opina que su servicio es inferior.
Asimismo, el 50,5% de los encuestados cree que los pequeños comercios gestionan mejor las solicitudes específicas y personalizadas, lo que sitúa la personalización como uno de los principales elementos diferenciales en el comercio electrónico.
Según Matthew Trattles, vicepresidente de producto en Packlink, los consumidores “reconocen hoy claramente el valor añadido de los pequeños y medianos comercios online”, especialmente en ámbitos como la atención al cliente, la flexibilidad y la personalización. En su opinión, en estas áreas clave las pymes están logrando construir una experiencia más cercana y adaptada a las necesidades concretas de los compradores.
El directivo también señaló que la distancia con las grandes plataformas en aspectos tradicionalmente asociados a su fortaleza, como la fiabilidad o el seguimiento de las entregas, “se está reduciendo de forma paulatina”.
Esta evolución se produce en un mercado en expansión en el que el gasto medio anual por comprador online en España alcanzó los 3.762 euros en 2025, un 13,8% más que el año anterior, según el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI).
En esta coyuntura de crecimiento sostenido del comercio electrónico, el estudio plantea un escenario en el que grandes plataformas y pequeños negocios compiten en un entorno cada vez más equilibrado dentro del canal digital en el que se abren oportunidades de negocio para autónomos y pymes.
