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La pandemia de Covid-19 ha provocado que cada vez más mexicanos apuesten por las ventas en línea, el 36% de los consumidores de retail en México adquirieron productos de una nueva categoría online por primera vez y 29% compraron a una nueva marca, de acuerdo con el estudio El nuevo comportamiento del consumidor de retail elaborado por Google y Kantar.
“En México el 36% de los consumidores a raíz de la pandemia hizo una compra online pero no solamente se queda en eso, en el futuro lo que vimos es que podía crecer hasta un 16% más. Los consumidores podrían estar pasando de un 36% a un 52% como máximo”, precisó Marcus Aramburu, Gerente de investigación para Google México y Colombia.
Así mismo el estudio resaltó que en el país ocho de cada 10 consumidores realizan investigación antes de hacer compras y el 29% de los consumidores mexicanos se ha enfocado en la compra de productos esenciales en diferentes canales.
“Esto de la investigación previa nos habla de este consumidor que utiliza todos los medios que tienen a su disposición para realizar una mejor decisión, en caso de los canales, los buscadores resaltaron como el recurso más utilizado y en un lugar bastante similar fueron los pedidos en línea”. agregó Aramburu.
Seguirán apostando por el e-commerce en 2021
Entre las categorías de retail más buscadas por más del 40% de los consumidores mexicanos fueron: Hogar y Jardín, Tecnología y Vestimenta.
Así mismo, en la pandemia los consumidores dieron el salto y se convirtieron en omnicanal, es decir, realizaron sus compras sin importar si la haría de manera física o virtual.
“Lo primero que tiene que pasar con la omnicanalidad es que debe de haber un cambio cultural dentro de la organización de retail, esto no es por ahora, es algo permanente que se va a seguir desarrollando porque el marketing digital nos permite hacia el usuario; personalizar, hacia nuestro presupuesto hacer muchas eficiencias y hacia la rentabilidad medir exactamente qué es lo que estamos invirtiendo en los clientes que tenemos”, declaró Juan Carlos Gómez, director de Industria para comercio minorista y multicanal en Google México.
Agregó que a pesar de que existía incertidumbre en si los negocios tendrían la capacidad de estar al nivel de la demanda, el 73% de los consumidores en México mencionaron que no tuvieron inconvenientes al comprar en línea, por lo cual la atención a clientes es un área con fuerte potencial.
“Los call centers ahora van a ser texting center o customer contact centers porque hay que tener la posibilidad de responder en tiempo real cuando el chat bot no puede y de tener múltiples conversaciones con un usuario; de responderle, enviarle links a mercancía, links de pagos, la opción de resolver alguna duda de sus pedidos por mensajería o por Google by business”, agregó Gómez.
