Omnicanalidad, una oportunidad para las empresas mexicanas

• Una de las consecuencias positivas de la situación generada por el Covid-19 fue la digitalización de las empresas mexicanas, pero no basta con incorporar tecnología y proclamarse 100% digital.
• Apostar por la omnicanalidad es más que tener un sitio de e-commerce; o adaptar inteligencia artificial a través de chatbots para la atención al cliente.
• Es una estrategia que permite a las empresas asegurarse que la experiencia de usuario es la mejor, lo que genera una mayor lealtad del cliente con la empresa.

Una de las consecuencias positivas de la situación generada por el Covid-19 fue la digitalización de las empresas mexicanas. Muchas asumieron riesgos y tomaron la decisión de volverse más digitales para seguir compitiendo y permanecer en la preferencia de los consumidores.

Ante esta situación conviene recordar aquella frase que pronunció Franklin D. Roosevelt en 1945: “Todo gran poder conlleva una gran responsabilidad”.

Y es que no basta con incorporar tecnología y proclamarse 100% digital. Apostar por la omnicanalidad es más que tener un sitio de e-commerce; o adaptar inteligencia artificial a través de chatbots para la atención al cliente.

¿Qué es la omnicanalidad?

Esta estrategia consiste en utilizar de manera integrada los canales físicos y digitales de nuestra compañía, para mantener contacto con el consumidor y ofrecerle una experiencia única al adquirir un producto.

En nuestro país, tendencias como la omnicanalidad y la hiperpersonalización son una gran área de oportunidad para las empresas que se proponen innovar. Les permite ofrecer al consumidor una experiencia de compra integral, que los haga reforzar su lealtad a la marca e ir más allá de una transacción económica.

Ejemplo de lo anterior es Petco, empresa de Grupo Gigante, que adoptó nuestra solución SAP Customer Data Cloud como parte de su estrategia e-commerce. En esta, los clientes obtienen un valor agregado de sus productos, tanto de manera virtual como física, dando un gran paso hacia la omnicanalidad.

Otro caso de tecnología aplicada a la personalización de la venta es Perfumes y Esencias Fraiche, que también incorporaron SAP Commerce Cloud y SAP Marketing Cloud. Con lo que hacen posible que sus clientes puedan tener una fragancia única sin necesidad de visitar su tienda física.

Los puntos clave de la omnicanalidad

Uno de los elementos clave para que la experiencia omnicanal sea completa e integral es que el cliente o consumidor pueda comenzar el viaje de compra en un canal —digital o físico— y terminarlo en otro. Por ejemplo, ingresar al portal de e-commerce para conocer la oferta, pero visitar la tienda y comprar el producto físicamente o recibirlo en su casa.

Generalmente, vemos una experiencia donde la relación empresa-consumidor empieza y termina en el mismo canal pese a contar con otros.

Es igual de importante contar con canales de contacto con el cliente, así como un equipo capacitado y comprometido, que ofrezca la mejor atención y servicio durante el proceso de compra en los espacios físicos.

Finalmente, la ejecución impecable del proceso Gestión de Órdenes u Order Management es crítica para el éxito en el comercio electrónico de la nueva era digital.

Saber si un producto está disponible, el estatus del pedido y la entrega son servicios que muestran la experiencia de las empresas; y que bien gestionados generan lealtad de los clientes hacia las marcas y productos.

Vale la pena mencionar el caso de la marca NBA que utiliza la tecnología SAP para conocer los gustos y preferencias de los aficionados que visitan su tienda digital. Esto permite ofrecerles un producto que se adapte a su perfil en las próximas visitas virtuales que realice.

El primer paso ya se dio en estos últimos meses con la implementación de soluciones tecnológicas en las empresas; ahora es el momento de iniciar una estrategia de cruce de canales y ejecutarla para alcanzar la omnicanalidad y ofrecer una nueva experiencia de compra más integral y personalizada.

*Javier Peñúñuri es director de Asesoría de Valor para la Industria de Retail, Distribución Mayorista, SAP México.

Con más de 20 años de trayectoria profesional en diferentes industrias, Javier Pañúñuri se une a SAP México en 2018. Desde entonces, es responsable de liderar las estrategias de transformación digital para empresas de los sectores de consumo minorista y al por mayor.

Javier es Ingeniero Industrial y de Sistemas por la Universidad Tecnológica de México y cuenta con estudios de especialidad en Cadenas de Suministro por la Universidad de Stanford.