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Home Argentina

Insights para el futuro del retail commerce – Web Retail

24 November 2020
in Argentina
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Insights para el futuro del retail commerce – Web Retail
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Crédito: fuente

ADELANTO WEBRETAIL – Javier Boxler, desarrollador de Negocios Regional de Valtech, es otro de los especialistas que se sumó al evento que lleva el lema “Revolution Retail”.

Valtech es una agencia global enfocada en la transformación de negocios y potenciada por la innovación digital. Hoy está presente en más de 16 países, cuenta con más de 45 oficinas, y más de 3200 expertos divididos en grupos de estrategia y diseño, y tecnología. Las principales áreas de servicio que brindan son las de transformación de negocio, donde hacen consultoría; diseño y experiencias contactadas, donde unen el on y off; desarrollan plataformas digitales con potenciales clientes; y lo que es customer engagement.

“Con el inicio de la pandemia algunas industrias se enfrentaron con fuertes disminuciones de tasas de ocupación, falta de clientes en sus tiendas y otras lo contrario, atravesaron por un aumento de demanda que nadie pudo predecir, siendo el comercio online uno de los detonantes de ello”, explicó Javier Boxler.

Algunos de los números que brindó la CACE dice que el rubro de alimentos y bebidos ha crecido enormemente, algo que se ha mantenido en alza en el último tiempo. Sin embargo, “como hemos visto al principio de la cuarentena la demanda excedió la oferta, la capacidad operativa no pudo ir al mismo ritmo y la experiencia del cliente se sintió impactada negativamente. Ahí recomendamos que la industria no pierda de vista las implicaciones del largo plazo, con lo que es la retención de clientes y la acción continua para con los mismos”, contó el especialista y agregó: “Justamente las tácticas de experiencia a corto plazo, como una mejor disponibilidad de las aplicaciones e inventario, ayudan a alivianar las quejas de algunos momentos”.

En la misma línea, el desarrollador de Negocios Regional de Valtech confesó que hay que tener en cuenta el tipo de cliente que está detrás de la búsqueda online. “A medida que aumenta la cantidad de dispositivos conectados a internet, aumentan la cantidad de usuarios digitales de todo el mundo. Aproximadamente un 92% de nuestro tiempo estamos interactuando con una aplicación, por lo que tenemos que entender cien por ciento quién es ese usuario”, detalló y afirmó que si hablamos la Generación X, son quienes tienden a elegir una experiencia de compra combinada, a investigar y son hoy grandes definidores de compra; los Millenials son la población original, valoran una experiencia de compra integrada; y la Generación Z es digital desde su nacimiento, investigan los productos y servicios, confían en sus smartphones como si lo que no estuviera en interner no existiera, además de que tienen poca tolerancia a cargas lentas. “Todos quisiéramos que este aumento de demanda fuera constante y siguiera escalando. Evidentemente hay cambios en cada interacción humana: de hábitos y preferencias. Si bien este contexto forzó a migrar a medios digitales ofreciendo las experiencias correctas podemos fidelizar a nuestros clientes y migrar cien por ciento a este canal”, completó.

Para finalizar su charla, Boxler describió cinco tácticas que sirven para lo que es la retención de clientes:

  1. Re-engagement: que el servicio digital sea reactivo, hay que generar un puente necesario hacia el futuro. “Sugerimos un equilibrio cuidadoso y esfuerzos para combinar la curva de satisfacción a clientes a corto y largo plazo”, contó.
  2. Micromomentos: puntos de contacto que definen cada fase de cada decisión de compra. “El desafío es capturar el momento donde se toma la decisión, hay que optimizar 100% el contenido, concentrarse en abordar las necesidades del cliente y eso ayudará a medir lo que es la tasa de rebote, saber en qué momento el potencial cliente hace toque con cada uno de ellos”, argumentó.
  3. Afinidad: hay que darle a los clientes una razón real del por qué deben quedarse, todos los mensajes deben ser razonables y coherentes.
  4. Disrupción digital: hasta ahora el hilo conductor es la evolución digital, que equivale a la personalización, adaptación, adquisición de nuevos clientes y retención de los clientes mismos. La mayoría de los usuarios interactúa en las redes sociales y lee contenidos, por eso hay una necesidad de un enfoque multicanal.
  5. Socios digitales: ingresar al panorama digital constituye un desafío tecnológico y no debería ser así, los retailers deberían elegir un socio estratégico para hacer de eso proceso algo más ágil.

“Hoy los consumidores se sienten atraídos por la hipersonalización, quieren elegir el producto o servicio que se adapte a su estilo de vida. Cada generación hará una investigación online y si hay una app para satisfacer eso, mejor”, describió el especialista y cerró: “Los retailers nos eligen no solo porque ofrecemos experiencias digitales, sino íntegramente conectadas con la tienda. Nuestro equipo fue responsable de grandes tareas alrededor del mundo. El tener un socio digital ayuda a ver algo que la empresa no está viendo y seguir creciendo”.

¡Seguí disfrutando de la expo virtual haciendo clic acá! 

Nota completa en las próximas ediciones de Revista RETAIL / Latam.

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