El comercio electrónico tiene como propósito ofrecer un servicio excepcional a las personas que lo utilizan, y para lograrlo, se deben interpretar las necesidades de los usuarios y asegurarse que, con el uso de la tecnología, se implementen soluciones sencillas, que sepan anticiparse a los retos del sector.
Sucede con frecuencia que cuando se llevan las diferentes herramientas para el ecommerce al usuario, el mayor esfuerzo se concentra en la implementación de su tecnología, y aunque esto a veces supone de un cierto grado de complejidad, el verdadero impacto se consigue cuando comprendemos que estas soluciones fueron creadas para facilitar la vida de las personas.
La realidad actual llevó a los comercios, sin importar el tamaño o el sector al que pertenezcan, a que lo físico y lo digital estén conectados, que las ventas se realicen a través de cualquier canal, y que el stock o centro de almacenamiento se organice en cualquier lugar. Interpretar las necesidades de la industria permite a los comercios responder a los requerimientos que tengan los clientes ante sus nuevos desafíos y constituir un ecosistema de servicios potente, que permitan destacarse en el servicio y en la oferta con la que se cuenta, diferenciándose así de sus competidores. La omnicanalidad más que una tendencia, hace parte de una nueva realidad en la que los comercios deben convivir y aprovechar.
Las fortalezas que debe tener un comercio electrónico
La adecuada gestión en la implementación de los comercios electrónicos abre las opciones para que una tienda pueda alcanzar los objetivos, optimizar la operación, mejorar los recursos con los que cuenta, y hacer sentir al usuario cómodo, seguro y satisfecho con su experiencia. Para que esto sea realmente eficiente, debe contemplar las siguientes buenas prácticas en su modelo de negocio:
El servicio al cliente es uno de los conceptos más relevantes del sector y no es otra cosa que la habilidad para hacer simples, ordenados y eficientes los momentos de un visitante en un comercio online. Al cliente se le debe acompañar y ofrecer las herramientas para que pueda navegar, encontrar fácilmente los productos, categorías y servicios que está buscando. La transparencia en la información, la seguridad en el manejo de los datos y el estado de los productos es el pilar de la comunicación.
Una de las ventajas de comprar online es la practicidad en su proceso; un cliente valora los comercios donde encuentra el soporte y las funcionalidades que le faciliten la toma de decisión a la hora de hacer comprar. Hay que brindar información clara y precisa, tener una ruta de compra sencilla, con ‘landing page’ bien direccionadas y con el uso de imágenes y video que se puedan ver, sin que esto genere inconvenientes.
Ofrecer diversas formas de pago es uno de los mayores atractivos para promover las compras online; sin duda, uno de los motivos de abandono del carrito de compra más frecuentes es cuando el cliente no tiene alternativas en la forma de pago. Aunque parezca obvio, tener variedad de tipos de tarjetas, bancos, modelos de pago en línea es un gran beneficio. Además, en este punto también es importante que la información que se le solicita al usuario sea la realmente necesaria, sin que esto implique que se descuide la seguridad transaccional.
Calcular y medir la capacidad operacional es otra una buena práctica a implementar, esto supone un reto digital para las empresas ya que para potenciar el negocio deben identificar el tipo de soluciones que mayores beneficios les produzcan. Si se van a realizar jornadas de descuentos continuas, se debe tener al menos con 24 horas de anticipación, todas las piezas listas de banners, anuncios y avisos, con el objetivo de producir hacer un clic. Además, se necesita tener las promociones programadas y listas para ser activadas una vez empiece el evento, también resulta efectivo ofrecer cupones de descuento, envío gratis de productos o un artículo gratis por la compra de otro.
En cuanto al manejo del inventario digital, lo recomendado es ofrecer y promocionar todo el stock del comercio, incluyendo el existente en los almacenes físicos. Sin embargo, otra alternativa es hacer un ‘búfer de stock’ que es reservar una parte de la mercancía para vender exclusivamente por el canal online y así evitar incumplir con la alta demanda de pedidos que se hagan durante la jornada.
Finalmente, y como parte del trabajo es fundamental revisar los datos y realizar ajustes continuamente. La data de las personas sirve para medir el tipo de productos que generan mayor rentabilidad, para así aumentar el ticket promedio.
Cuando comprendemos el real potencial que tiene un comercio electrónico y aprovechamos su capacidad para llegar a diferentes tipos públicos, optimizando la operación y mostrando a esos usuarios las mejores y mayores atributos del negocio. La interacción con las personas permite saber exactamente qué están buscando, cuándo lo hacen y el canal en el que se sienten más cómodos. Porqué no llegar con una completa oferta para atender estas necesidades.
Santiago Naranjo: Las buenas prácticas que todo cliente valora en un ecommerce
© 2020 Diseñado por Perú Retail Web Services