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De acuerdo con Forbes Colombia, en una entrevista realizada a Annette Franz, fundadora de CX Journey, la experiencia del cliente no es lo mismo que la satisfacción del consumidor o su fidelización. La experiencia del cliente es la suma de interacciones de este con una marca a lo largo del tiempo y sus emociones y percepciones frente a esa relación. Y es que este tema se ha convertido en una tendencia que cada día toma mayor relevancia, sobre todo en momentos como los que ha venido atravesando el mundo durante la pandemia.
Pensar en experiencia al cliente es desarrollar estrategias de diferenciación, que permitan tener un vínculo cercano con los usuarios y generar lealtad para que estos permanezcan en el tiempo. Analizando el perfil de los consumidores de hoy, se evidencia que sus gustos, preferencias y necesidades han cambiado, ahora buscan adquirir bienes o servicios y hacer sus pagos con facilidad y sin esfuerzo, lo cual se convierte en un reto para las compañías con el fin de responder a esos cambios de comportamientos y expectativas.
Fidelización y experiencias memorables
La tecnología, la globalización y las redes sociales permiten que los consumidores tengan no solo la oportunidad de analizar y comparar diferentes opciones, sino de expresar sus opiniones, tanto positivas como negativas, de ahí que más que ofrecer un producto o prestar un servicio, las organizaciones deben brindar experiencias que el consumidor considere memorables.
En medio de ese contexto, gestionar la experiencia del cliente requiere una transformación en los procesos de las organizaciones para estar más cerca de los usuarios y aprovechar la información que ellos suministran y transformar las interacciones con base en modelos avanzados que se alineen con los resultados del negocio.
Prácticas más exitosas para lograr clientes satisfechos
Entender a los clientes es uno de los aspectos más importantes a la hora de generarles experiencias memorables, pues no es un secreto que sus opiniones pueden influir en el negocio y en la toma de decisiones, y en ese sentido, surgen preguntas como ¿qué medios facilitan o propician que un cliente tenga una buena experiencia, sobre todo al usar los medios y canales digitales?, ¿qué significa que un cliente tenga una experiencia positiva?, ¿cómo la omnicanalidad facilita la experiencia del cliente?; estos y otros interrogantes serán resueltos en el foro virtual ‘La experiencia del cliente en una era digital’, un espacio que reunirá líderes de distintos sectores del país, en donde compartirán sus estrategias para brindarles experiencias satisfactorias a los clientes.
La invitación es a que se conecte el próximo 13 de octubre a las 8:30 a. m. a través de eltiempo.com y se entere sobre las prácticas más exitosas que lo ayudarán a lograr clientes satisfechos.
